制约我国网上药店发展的问题分析
制约我国网上药店发展的问题分析2008-6-26
根据2005年9月29日国家食品药品监督管理局正式公布的《互联网药品交易服务审批暂行规定》(以下简称《规定》)，网上药品零售业务经营许可即网上药店业务从2005年12月1日起开始实施。
我国现在大部分药品销售都经过医院和药店，网上药店所占份额很小。业内认为：网上药店的市场大约每年在1000万元左右，而实际销售额却远远低于这个数字。国内同时具有开设网上药店所需的连锁和配送等资质的企业只有50余家，从现阶段来看，我国的网上药店只能说是刚刚起步。因此，它的早期运作可能是不规范的，不可避免会出现一些违规经营的现象。这对我国药品零售连锁企业及药品监督部门都是一个考验。
制约网上药店发展的因素来自方方面面，考虑到网上药店是医药电子商务的B2C模式的应用，因此，本文从网上药店所涉及的交易双方即药品零售连锁企业和个人消费者这两个方面出发，对制约我国网上药店发展的问题进行分析，希望能提供给相关部门作参考。
1 网上药店消费群体的问题
1.1 宣传的力度不够，上网的群体缺少购药的需求
目前，我国的网络用户中低年龄人群占的比重很大，用“上网的人不买药，买药的人不上网”来概括网上药店所面临的尴尬不足为过。尽管目前我国网民已近一个亿，但绝大多数是年轻人，而这个群体恰恰缺少购药需求，不是药品的主力消费群体。而拥有购药需求的人绝大多数是几乎不上网的中老年人，他们通常无法获知网上药店的促销信息，不会通过网上药店购买药品。虽然2003年的“非典”危机使不同层次、不同年龄的人了解了网络的优点，并开始尝试网上购物，但其影响仍然是有限和短暂的。
1.2 对开展网上药店的企业诚信的质疑
从长远看，网上药店将会成为继传统的医院渠道、药店渠道之后的又一药品销售的主流渠道。《规定》明确要求“向个人消费者提供互联网药品交易服务的企业”必须是“依法设立的药品连锁零售企业”，这就意味着开办网上药店的条件比开一般药店的条件要高。随着网上药品交易的适度开禁，势必会产生一些非法的网上药店，带来诸如网络售假、药品滥用等问题。
在网上，消费者无法判别一家网上药店是否通过药品监督部门的严格审核，获得合法经营的资格证书，无疑会对开展网上药店的企业的诚信提出质疑。因为，从非法的网上药店购买药品的消费者冒有购买假、劣、不对症的药品和存在相互作用的药品、被污染的药品及可能获得不正确的药品使用说明书等风险，存在滥用药物或用错药的可能。同时，如果出现了上述现象，消费者的损失无法得到有效赔偿，利益无法得到保证。
1.3 消费者购买的心理问题
目前，消费者存在着这样的心理：对于在网上购买药品担心钱财被骗、药品质量会威胁健康和邮寄过程的时间、费用、药品受损、收不到药耽误病情等问题。总之，消费者认为网上药店售药对其存在的潜在危险有：(1)非法销售处方药，根据相关规定，目前网上药店不能销售处方药，但此类药在销售目录中时有出现，且购买此类药品不需要凭借医师的处方。对于缺乏医学知识的绝大多数患者来说，无法得到正确的诊断，也就不能判断究竟该服什么样的药、怎样服药，网上购药可能延误病情；(2)假冒伪劣药品可能流入消费者的手中；(3)过期失效或者即将到有效期的药品的处理。
1.4 消费者购买的习惯问题
网上购物成为主流的购物方式还需依赖网络技术的不断进步和人们购物观念的逐步更新。虽然从网上有时可以买到本地市场难觅的药品，网络购买的方式对于购买者也更为私密，但总体来说，以这种方式消费的人群极为有限。此外，现在药店分布得相当密集，老百姓到药店买药非常方便，没有必要在网上下订单，然后在家里等着送药。更何况，改变一个人的购药习惯是很难的。在中国第三方物流还不是十分发达的情况下，出门买药可能要比上网订购快得多。因此，网上药店不可能指望短时间内有较大收益，只能在短期内起到展示药店形象、宣传药品知识的作用。
2 开展网上药店业务的药品零售连锁企业自身存在的问题
2.1 不想开展网上药店业务或不知道如何申请及如何获得资质
网上售药开禁后，北京、上海等地诸如北京京卫医药科技集团有限公司、上海药房连锁有限公司及上海第一医药有限公司等一些药品零售连锁企业纷纷提出开设网上药店的申请。但大多数的申请者被拒绝，多半是申请材料不规范、不完整，或是网站的网页功能设计不完善等因素造成的。
与这些积极申请者相反的是，对这种全新的零售方式，不少药品零售连锁企业仍处在谨慎观望中。更有甚者，有的医药企业还不知道《规定》的出台。同时，鉴于消费者对网上药店这种形式不是特别认可，且开办网上药店门槛和费用都不低：对于连锁药店来说，首先需要建立一套与门店相连接的信息技术系统，需要大量的费用；其次是配送成本。因此，目前大部分药品零售连锁企业对申请网上药店态度“冷淡”，并不把网上药店看作赢利的方式，更多看作是给消费者提供的附加服务及展示企业形象的平台。
2.2 网上药店的成本问题
对于开展网上药店业务的药品零售连锁企业来说，网上药店对扩展市场份额的作用是肯定的，但在降低成本方面作用并不明显。这是因为网上药店虽然可以节省门店租金和库存投资，但在其他方面的花费并不少，特别是对于那些需要开辟独立的网络空间而不是借助网上交易平台营运的药店。这些费用包括购买服务器、域名、各类软件，网络维护和更新，以及聘请专业的网络技术人才等。另外，网站的宣传也需要较多的投资。
2.3 网上药店的赢利问题
无论是什么类型的药店，通过什么途径卖药，赢利才是根本，网上药店也不例外。以京卫大药房网上药店为例，网上药店药品的价格比京卫实体药店的药品低10%以上，达到目前平价药店的价格水平。同时，在配送方面，京卫大药房网上药店推出了免费送货服务，四环以内满50元即可1小时内送货上门。低价要赢利较难，因此就有个前提：患者购药的订单要达到50元才能送货。但从目前情形看，一般消费者订单价格20元就算是较高了。这样，消费者购药的准入门槛提高了，势必会造成个人消费者的流失，给网上药店的赢利带来一定的困难。
2.4 网上药店的配送安全问题及运输中的质量问题
由于消费者买药数量一般不会大，网上药店自建配送队伍不经济，须借助于第三方物流。这样，网上药店将面临如何保证药品在配送途中的破损、调换问题。
目前，网上购物普遍采用的邮递送货方式并不适用于药品。根据《药品经营质量管理规范》(Good Supply Practice，GSP)的要求，药品在运输途中必须采取一定的保护措施(如一定的温度和湿度)，而邮递显然无法满足这些要求。这也在很大程度上限制了网上药店业务的开展。只有当一些优秀的物流和快递公司涌现，或药品零售连锁企业发展壮大其配送网络时，网上药店业务才可能得到蓬勃发展。
2.5 网络技术性问题
目前，我国宽带网的普及率还很低，这就使得一些网上展示产品的手段无法得到有效应用(如背景音乐、F1ash动画、视频等)，使宣传效果大打折扣。对网上药店而言，虽然可以提供在线药师咨询服务，但相比电话和面谈，在及时性、准确性上都受到一定程度的影响，服务的效果难以保证。此外，网络速度慢以及程序错误、中断等都会给消费者网上购物带来不愉快的体验，从而影响消费者对网上购药的信心。
2.6 网上支付问题
目前，我国医药电子商务中的大部分交易是非支付型电子交易，即网上营销、网下支付，其业务主要是网上电子邮件的收发、网上医药信息的发布、医药信息查询、在线谈判、合同文本的形成等；小部分是支付型电子交易，即网上营销、网上支付，通过网上银行付款，但网络的开放性使网上银行随时可能成为黑客攻击的对象，网上支付的安全性也因此受到考验。只有随着网上银行发展的进一步成熟，才会有效地解决医药电子商务中的在线支付问题。
2.7 如何对在线提供服务的药师进行有效的监管
由于我国执业药师严重短缺，不少药店存在药师“在职不在岗”的现象，而《规定》中要求网上药店必须有2名执业药师在网上进行实时用药指导。伴随网上药店的出现，有可能使药师为顾客提供服务的方式发生变革。药师只要有一台上网的电脑，可在家为患者提供用药咨询及指导安全用药，同时还可“以一当十”，利用网络优势，在同一时间解答更多消费者的疑问，形成“一仆多主”现象。与“驻店”药师不同，提供网上咨询的药师可以处于“居无定所”的状态，如何对在线提供服务的药师资质进行考察是目前存在的主要问题。
3 促进我国网上药店发展的对策分析
3.1 针对消费者，要加大宣传力度，提升网上药店的服务水平
3.1.1 加大宣传力度。网上药店主要以能够接受电子商务观念的职业白领为主，对于用药量比较大的老年人，网上药店有必要利用报纸、电视和广播等传统的媒体，有针对性地作一些宣传，对目标顾客进行忠诚度的培养。同时，在向消费者进行广泛的宣传时，配合药监部门，向消费者定期提供合法的网上药店名单及正确的购药方式，使消费者提升鉴别合法与非法的网上药店以及合法与非法的网上售药行为的能力。
3.1.2 利用网络提升网上药店的服务水平。网上药店要充分利用网络的互动、信息全面、及时、准确、费用较低等优势来提升其服务水平。尽量做到把某类疾病的知识由浅入深、客观准确全面地告知消费者；比较网上药店产品和零售药店的价格差异和产品差异，使得消费者了解网上药店的独特点等。建立保护用户利益的赔偿机制，消除消费者网上购药的顾虑。建立短缺药品品种数据库，满足消费者各种需求。
3.2 针对开展网上药店的药品零售连锁企业，要大力发展信息化建设，做好技术支持
3.2.1 提高企业自身信息化的建设。全面提高企业信息化水平，形成低成本、高效运作信息处理系统，为网上药店打下良好的基础。开发和应用符合医药企业发展的信息化软件，符合GSP管理要求的完整解决方案，以实现与企业物流、资金流相配套的高效运作的信息流。
3.2.2 建立视频咨询。建立网上药店的药品零售连锁企业，应推进宽带网的建设，提高网络速度。在网上药店里可以开设视频咨询。保证消费者在家里购买药品时，可通过话筒和摄像头与驻店药师进行“面对面”交流，药师可以进行“现场”问诊和配药。使消费者整个购药过程保持愉快，以提升网上药品销售的成功率。
4 结语
网上药店在发展过程中，要协调好药品零售连锁企业和个人消费者这两个方面的关系。只有解决好网上药店的消费者方面所存在的购买心理和习惯等问题及开设网上药店的药品零售连锁企业方面所存在的营运成本、药品的安全配送、网络建设等问题，才能顺利推进网上药店的发展。同时，随着医药电子商务的迅速发展及其相关的法律法规的出台，可以预见网上药店的市场潜力巨大，但从现阶段看，由于受到各种因素的制约，我国网上药品销售市场还远远没有成熟。
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