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电话营销技巧

一、    前言                    
      在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。
    作为一种营销手段，特别是对医药行业来说，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。
　　今天，电话已经十分普及，我们的营销方式也因此而发生了革命性的转变。我们总是电话提前预约，然后全方位开展业务，这样，能有效地提高我们的工作效率。为企业获取利润打下坚实的基础。总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。
                            娴熟的电话销售技巧
二、 电话在营销活动中的作用
  1  联络感情
  2  互通信息
  3  客户开发
  4  客户服务
  5  提高工作效率
  6  帮助业务新手消除恐惧
三、打电话前的准备工作
      医药行业电话销售往往面对的是陌生客户，所以，首先我们要明确打电话的目的，          对于我们来说，一般是为了拓展客户网络，重点是与陌生客户进行有效的沟通，为下一步工作打好基础。
  打电话前的准备工作：
1、笔（确保能书写）（双色铅笔、计算器、电话记录本、客户资料、备忘录等）。
2、便笺、客户登记表、产品资料
3、目标计划、产品知识、竞争品牌情况
4、心理准备（打电话前应调整好自己的情绪，将恐惧感降到最小。特别是新业务员）
    在与客户通话过程中一定要注意自己的坐姿，应坐直上身，头部略低，左手握听筒以方便右手记录。面带微笑，放松心情。不要趴在桌子上打电话，这样会因为气流不畅影响语音传递效果。在通话过程中不要吃零食，更不要喝水，这是最基本的礼节。
四、通话中
1、  说出你的姓名和公司的名称。
    2、  创造性的描述你的公司。
    3、  说明你的目的。
    4、  作好记录，总结成功率。
    5、  记下接听电话人的姓名。
    6、  注意聆听（不要分神）客户反馈的信息并做好记录。
    7、  注意礼节性语言。
8、  收集客户资料（姓名、电话、地址、公司、正在做的产品、想做哪一类产品、区域市场）
在客户接听电话时一定要及时说声“你好”并确认是否是你要找的客户，然后报上你的姓名和公司的名称，不要出现客户好长时间听不到你的回音。说话的声音不要太大，但是一定要做到语音清晰简洁，不要给客户一种罗嗦的感觉。要注意聆听客户反馈的信息并做好记录。电话结束向客户表示谢意，让客户先挂电话。
五、通话结束
      1、整理客户资料
2、调整思绪（抽出几分钟时间回想通话过程中那些地方做得不够好）
3、准备打下一个电话
通话结束，要及时做好客户资料的整理工作，为下一步工作做好准备。需要寄资料的客户通知内勤及时寄出资料。反思在与客户交流中你的信息传递是否准确及客户资料是否收集齐全。在通话过程中是否出现语言失误，下一次将如何避免失误。稍微休息一下，准备下一个电话的准备工作。
六、接电话技巧
1.不要让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
2. 热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
3. 确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录。            　　
4. 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为次没听或没兴趣。            　　
5. 最后，扼要地汇总和确认来电事项；谢谢对方，并表示会尽快处理；说声“再见”，等对方挂电话后再挂电话。            　　
七、打电话技巧
1. 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。          　　
            　　
2. 拨错电话，要向对方表示歉意。            　　
3. 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。            　　
4.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方面留下，让对方回来后回电话。 　
5. 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。
            　　
八、如何代接电话
1. 来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如出差等。若对方问什么时间回来，接电话者应尽量告诉他具体时间。          　　
2. 礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位；主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。            　　
3. 如果对方不留言，则挂断电话，记住：等对方挂后再挂。        　　
4.接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。
  5.来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；如果只是等一会儿，则将电话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话，或是留下回电号码。切忌让对方莫名久等。
            　　

九、 挂断电话的技巧
                                    
      案例：强是一家公司的销售主管，该公司的销售业务主要是通过电话联络来完成的。因此强会定期举办电话礼仪训练，效果也一直不错。有一天，一个业务员向强反映，一个他一直跟单的大客户竟转向他人，他自问并没有什么地方会得罪客户。强与该客户熟悉，就侧面去了解，客户的反映是这个业务员做事很假，对他没有诚意。强觉得有点疑惑，我的业务员都受过专业训练，没理由会这样。接下来几天，他仔细观察他手下的工作过程，终于发现问题所在：挂电话。问题：究竟应该如何挂断电话？
         
    一般人很少注意到自己结束电话谈话后放回电话的力度，部分EQ高或自我控制能力强的人，即使是心绪不佳是，仍可在与对方交谈时，按奈住自己的情绪，但往往在最后挂电话的动作中泄露了情绪，或许自己不觉得声音有多大，但经过电话线的传递，可能远比自己认为的声音大出了数倍。
                                    
    试想，在结束了一段愉快的商业对话，双方依照礼仪话别之后，随即听到对方放置话筒所产生的刺耳声音，首先让对方感到的，是你对这次谈话或交谈者不满或不耐烦，于是，对于之前谈话时表现出来的诚意及良好印象就会大打折扣；其次，会让对方觉得你在处理事情时，较为粗枝大叶，对于所商谈的合作事宜或所交付工作的完成质量，信任度就会大为降低。
    1  通常情况下应等待对方先挂断电话然后再挂断，这样虽可能浪费一些时间，但却万无一失
    2  如果事情紧急或者赶时间，应用手指轻轻按断通话键，这样可以降低话筒放回主机可能产生的声音，切勿用手掌拍断电话或者将听筒重重的按断电话，以免对方引起误会
    3  在电话旁竖立警示牌，提醒自己注意"小心轻放"，籍以慢慢训练轻放的习惯
最佳的电话沟通技巧有：
1、 打电话给你的准客户，因为如果你不这样做，就不会有成功的希望。
2、 通过事实发现过程，在打电话前确认你的信息准确性，使你的准客户感到你对他在市场中的状况非常了解，并希望与其建立积极的合作关系。
3、 态度积极诚恳，多听少说。
4、 经常询问你的谈话对象有关他们日前经营情况以及主要的变化是什么？他的非常喜欢谈论这类的话题。
5、 确定对你约访对象非常了解，并清楚地知道在初次介绍交流之后你应该说什么。
6、 使用备忘录写下你的电话预约流程，力图对准客户做进一步的了解。
7、 介绍你自己和你的公司，并说明你能提供什么。
8、 专业化地销售预示着成功的销售结果，及你希望和成功的人士建立业务关系。
              怎样成为一名合格的电话销售员
第一，训练有素的电话销售人员。在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。
第二、娴熟的电话销售技巧。
　　1．电话脚本的设计
　　（1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。
　　（2）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。
　　（3）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。
　　（4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。
　　塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调结果的重要性，并塑造约访的价值最大化）。
　　
　　案例一：技巧一
　　甲："您好，请问是XXX先生（或经理）吗？"如是女性最好称经理（不要称为小姐，以免产生误会）
　　乙："是的，请问你是哪里？"
　　甲 ："我是XXX医药公司的XXX！
　　乙："请问你有什么事呢？"
　　甲："我公司刚刚上市一个新产品，想占用您几分钟时间，好吗？"
　　乙："好的，请说"
　　甲 ："谢谢您的支持！……。"
　　2．电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。
　　3．所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯传达给客户。征求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。
　　4．使用标准的专业文明用语。（如您好：我是XX公司的XX，有一个非常好的产品要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话等等。）
　　5．面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是通过过程中传达给客户的第一感觉--信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。NLP神经语言学强调过，语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉，电话销售中，业务人员感到善意、理解和支持。
　　6．具有良好的语言沟通能力。沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好 倾听能够准确地了解客户的真实需求。